文/客服中心  李 俐

    或者，站在一个品牌地产公司客户服务中心的角度，我们所面对的问责，无疑是在面对棘手、面对疑难，而最终结果，正如品牌核心的所在，做到客户满意。 
    面对问责，我们做到客户满意 
    当服务产业转化成为这个时代最为之重要的环节之一时，客户服务，已经不再是单纯地去面对某种需要，而是帮助实际地解决问题根本，进而让客户满意。我们相信，所有企业客户服务宗旨，都是以“客户满意”为最终核心的。作为品牌地产商，福星惠誉客服中心所行使的责任，正是在浓厚的企业文化背景和强烈的使命感下，而不断成长，帮助客户解决根本问题。始终以“客户满意”为最终衡量标准，正是客服中心的唯一目的。 
    2007年7月，我们接到了公司旗下“汉口春天”27、28、29栋高层一楼业主们的集体投诉，其关键问题是，希望公司尽快解决一楼入户门改装，帮助业主出入方面的问题。 
    站在企业本身看，这本是一个突然而至的问题，因为在销售过程及签定合同时，所有一楼业主都有接受并签定“送入户花园，入户口由入户花园进入”的合同规定,而同时,若真的进行改装,还将面临在现房基础上的重新施工并增加至少上百万元的建筑成本。说白了，站在企业成本与合同规定的角度考量，我们可以完全按照合同行事，不予以解决也能够得到保护。然而，若真的置之不理或仅是在表面上作以协调，将不仅仅会引起客户的不满，更重要的是，这将影响到这批业主长年的出行问题。 
    面对客户的集体投诉与问责，面对以“客户满意”的企业服务宗旨，客户服务中心没有过多的思索，快速地针对业主所反映的问题进行了现场调研与走访，最终确定了尽快帮助客户解决问题，承担所有改装费用的决定。在进行书面报告及解决方案计划后，客服中心在公司的支持与业主们的配合下，顺利解决了问题，赢得了客户的满意。 
    虽然这样的解决方案造成了公司成本的又一次增加，虽然从某种意义上，我们可以选择理性的回避。但是，站在服务的角度上，不解决根本问题，等于零。而从事件的背后，我们也发现，只有站在客户的立场，才能明白客户的真正态度，只有通过端正的人性思考，才能真正做到服务人性化的态度。 
    对，客户服务不正是需要这样一种态度吗？一种人性的态度，一种彼此双方理解的态度，一种借以人性的端正化，帮助彼此解决问题的根本态度。或许，真正解决问题并不难，因为，只要有这样的一种态度，就算失去一些利益，我们也愿意去为客户做到。 
    客服的精神，正是解决的精神 
    “未解决、未解决、未解决”，香港巴士大叔正是以再三强化性的平民语调，站在了视频前。未解决什么，还有什么没有解决。这不仅仅是在拷问社会公德，亦是在不断拷问与鞭策我们自己。到底还有什么不能解决的，还是没有那种敢于解决、快速解决的精神。 
    客服中心曾接到过来自北京《消费日报》的调查，称接到公司旗下开发的某个楼盘业主的匿名投诉信，信中内容以激烈的词汇投诉公司的道德标准与物业管理交房过程的不合理化。在经过仔细阅读后，客户服务中心发现，该业主存在过于激进的思想，其投诉内容根本不在企业职能与服务范围内，到是象在针对整个行业的一种不满与发泄，而其中内容亦有诽谤公司与物业管理公司的嫌疑。 
    客服中心一开始采取了上报和回避的态度。因为站在职能部门和员工的角度上，我们认为这样的问题简直就是在亵渎公司，我们不予以计较就算不错的了。而公司在经过研究后，责令了客服中心妥善解决问题的指示，不解决此问题，影响到的不仅仅是公司声誉，更是对客户的不负责任。 
    客服中心不得不重新站在问题的根源思考问题，或许，关键的问题不是我们没有服务好客户，而是客户没有得到真正的满意，才会出现这样的发泄情绪。客服中心在针对该业主的投诉内容环节，进行了多次调查与暗访，重点针对了投诉环节可能产生的问题进行了制度修订，甚至是服务语态及行为举止上也重新进行了细节规范。而问题，也就戛然而止。 
    或许，有的问题本身并没有答案，而事情却是考验服务的真诚度的另一种事实标准。如果我们仅仅是在书面或口头上说，“解决了，没问题了”，“这个事情不属于我们管”、“我认为客户满意”等等话语，那么，客户就算是没有回应但他是否真的能满意呢。在面对强烈与不满的背后，我们的解决，是否又真的具备服务的精神呢。 
    在拥有人性的态度背后，我们想，客服人员的精神或许更为之重要。这种重要性不仅仅是一句道歉，一次敷衍的形式，而是借助良好端正的服务精神，以快速解决、正确解决、理性解决为核心，这样的解决，才是客户服务精神的根本，以解决的精神，敢于面对与快速解决的能力,才是能够真正传递服务精神的唯一途径。 
    有的时候，客户只是需要一个承诺 
    在我们刚建立客户服务中心之时，就曾经接到过许多老客户所要求处理的一些过去遗留性的老问题，比如有的手续还未办理完全、有的顾客提出房屋维护等等，总而言之，大量且复杂性极高的问题纷纷而至。而由于在建立之初，人手缺乏、经验不足的条件下，我们仅能依次解决。而这样就引起了其他客户的不满、投诉、催促。总而言之，所有客户都希望马上解决自家的问题，希望客服中心尽快给一个明确的时间。 
    在面对这样的问题后，客服中心进行了深刻的反思，帮助客户解决问题是首要工作，但面临时间短缺、人手不够又是现实，如何处理呢？在绞尽脑汁后，我们突然发现，只要给客户一个时间承诺，或许所有问题就会迎刃而解。接下来，客服中心将所有客户第一反馈时间、问题的严重性等进行了重新排表，同时，要求物业管理公司进行快速调配与配合。与此同时，所有客户服务中心人员都以电话、信函以及上门等多途径沟通方式，与客户进行了联系，将所有解决问题的准确时间承诺给了客户，并得到了客户谅解，问题也就此依次得到了全面的解决。 
    通过这样的事件，我们明白了，有的时候，只要本着一个良好的服务态度，给客户一个合理的承诺，问题都是可以得到完善的解决的。 
    面对问责，不给自己理由 
    客户服务中心每天要面对许多的客户投诉与咨询，我们的工作，也就此变得杂乱繁忙。金色华府的两位业主就因为夏天空调噪音问题而争吵不休且双双提出投诉。事件的起因是因为其中一位业主将住房改成了办公场所，而办公空间又较大，所以选择了两部大型的空调机，但空调由于匹数过大，噪音干扰到了隔壁的邻居而引起双方纷争。 
    客服中心在实地查看后，也无从做出决定。于公而言，这两户业主都没有错，虽然办公那家存在噪音影响，但其解释也是无可厚非，“这里规定了空调主机的悬挂地点，我总不能更改吧”。针对彼此的争论，客服中心一开始也是本着协调的态度来进行调解，希望就此事双方站在理解的角度宽容地对待。在几经劝阻之后，事件非旦没有得到解决，还引起了双方的针对客服中心没有处理好的问责，双方业主也一至要求客服中心给予正确且公证的结果，否则将向有关部门投诉。 
    怎么办？如此为难的事件，客服中心还是第一次面对，到底应该采取怎样的调整方法才能让业主满意呢？显然之前的请求客户理解、希望他们能够宽容对待等各种理由不能解决问题的根本。客服中心意识到了客户是真正的需要得到双方满意的解决办法，而不是不能解决实际问题说辞。在经过各方咨询后，客服中心决定请求办公那家业主移动机位，由公司选择再建一个机位，分散两台主机，解决噪音影响问题。在经过进一步沟通和落实后，双方业主对这个处理的方法表示满意。 
    事后，客服中心进行了总结，在面对这样的问题后，我们发现，从某种意义讲，客户需要的不是客服人员给予的理由，或者站在彼此立场上的安慰，他们所需要的，正是问题能否得到具体解决的办法。是的，既然客户需要的是一个结果，满意的结果，那么，我们又为什么要去寻找过多而无谓的理由呢。 
    如果说客服中心在面对问题时，我们仅能做到表面的服务，那么，又如何能体现客服的作用？如果说，在面对问责的时候，我们仅是采取回避或退让，甚至敷衍了事，又如何能做到客户满意呢？如果说，客服中心无法具备宽容、理解、承诺甚至博爱的力量，最终又如何解决客户的切实问题？ 
    在面对问责后，我们相信，只要凭借着良好的责任心、敢于解决问题的职业精神、人性化态度勇敢的面对问题，才是客服核心的首要，也只有通过这些力量的相互融合，才能真正获得客户的满意和企业的发展。