物业公司   张继群

     物业管理在我国发展的时间较短，八十年代初深圳成立第一家物业公司，然后向其他沿海地区及内地发展。物业管理模式五花八门，有由房管部门改制的福利型，有由街道管理的社区型，有由市场选择的专业型，有由业主自治的自主型，有由开发商自己管理的售后服务型。各种管理模式各有特点，分别适用于不同业态产生的背景。新建小区一般都是开发商自己组建父子或兄弟关系的物业公司管理，兼做售后服务工作。 
    福星惠誉物业公司从二〇〇〇年九月成立至今已七年多的时间，通过这几年的实践和打拼，物业公司已逐渐成长、成熟、发展壮大，已成为具有国家一级管理资质、武汉市物业管理协会副会长、江汉区物业管理协会会长的行业龙头企业，为服务福星惠誉房地产公司的商品房销售，为地产公司创造经济效益，为打造福星惠誉品牌作出了积极贡献。近年来，因为地产公司项目超常规发展，物业公司也应积极调整战略，以适应地产公司项目发展的需要，从而更好的服务地产公司商品房销售，做好售后服务工作；更好的为业主提供优质服务，让业主满意；更好的为福星惠誉的品牌增添光彩。我觉得福星惠誉物业公司定位应该如下：对外为具有独立法人资格的独立公司（符合法律法规的规定和要求）；对内为地产公司领导下的一个二级部门，级别与地产公司的项目部相当，管理模式明确为售后服务型。物业公司除按国家规定和地产销售合同的要求为业主提供物业管理服务外，还要负责为地产公司做好售后服务工作，行政上由地产公司领导，以便统一指挥、管理和协调；经济上独立运作，按市场化的管理标准和价格进行预决算，物业管理费标准按优质优价原则制定，如地产公司需对业主实行优惠政策刺激销售，其差额部分由地产公司补贴。 
    在武汉的万科、中海、金地、融侨、新天地以及水蓝郡、三江航天等具有开发商背景的物业公司，他们也基本上是采用的这种定位和管理模式，采用这种定位和管理模式具有如下特点： 
    一、    符合国家法律法规规定和要求； 
    二、    便于统一领导指挥和管理协调； 
    三、    有利于开发建设阶段的前期介入工作（包括为设计提合理化建议，方便使用和管理，节约成本；对施工和安装质量进行必要的监督，确保质量；为销售提供保安、保洁、环境营造和维护、物业管理咨询服务，增加业主的购房信心等）； 
    四、    有利于房屋的接管验收，确保在接管验收中发现的问题能得到及时的整改； 
    五、    有利于业主入伙收房以及售后服务，化解矛盾、减少投诉，维护福星惠誉品牌； 
    六、    有利于物业公司开展正常的物业管理，按标准为业主提供优质服务，让业主满意； 
    七、    有利于楼盘品质的维护，更好的形成社会口碑，增加品牌的美誉度和忠实度，从而达到激发业主二次置业，以及带动亲朋好友购房的效果。 
    在福星惠誉物业的起步阶段，我们基本上是实行的这种定位和管理模式，如惠誉花园、城市花园、商会大厦以及金色华府和汉口春天的前期管理。物业管理和售后服务的老总由地产公司的一名副总兼任，指挥、协调和管理一人负责，避免了多头指挥和重复指挥，也避免了责任不明，工作相互推诿，物业管理取得了可喜的成绩，惠誉花园、城市花园和商会大厦都在交房的第二年创《湖北省优秀住宅小区》，金色华府和汉口春天分别成为江岸区和桥口区物业管理的样板，业主的投诉很少，几乎接近零。福星惠誉的楼盘因为先进的设计，过硬的质量和优质的服务，营得了社会的赞美，业主的口碑。可是后来地产公司将售后服务划归客服中心后，问题也随之而来了。由于此时对物业管理公司的定位发生了偏移，物业公司的老总不在兼管售后服务工作，使得物业管理和售后服务工作的协调难以统一，有时甚至出现断桥和脱节。物业公司接到业主的质量报修申报后，再向售后服务部申报，售后服务部再派人到业主家核实，然后再找责任单位，程序很复杂。有时责任单位有人，维修申报就会得到及时解决，有时责任单位没人，或者他们心情不好，或者他们推脱责任，或者责任不属于他们，维修申报就得不到及时解决，从而引起业主的不快。金色华府和汉口春天的后期管理，水岸星城的管理中有太多的案例证明这一点。 
    当前房地产行业受政策的打压，客户的购买意愿下降，楼盘销售形式不容乐观。要想在这复杂的市场环境中脱颖而出，除了在营销策略上下功夫外，还需多管齐下，规划设计、项目管理、成本控制、建安质量和物业管理一个都不能少，都要作好工作，特别是物业管理，更加责任重大。国内几家最强最大最成功的房地产公司，他们都注重了物业管理，在商品房的销售中大打物业牌。我们地产公司的老总早就认识到了这一点，多次提出打好物业牌的战略观点，并在努力创造条件实施这一战略。在水岸星城的销售中引进高力国际作为物业管理顾问，在孝感福星城的销售中大力宣传福星惠誉物业，在恩施福星城、咸宁福星城的客户积累过程中也在大力宣传福星惠誉物业，这都是打物业牌的手笔。现在在水岸星城推行的管理模式又有点类似售后服务型物业管理模式的味道了。我相信只要我们找准了物业公司的定位，明确了物业管理的模式，我们的工作将重新步入正轨，从而顶住市场风浪的冲击。