天气晴朗，九月的天依然骄阳似火。水岸星城在建项目工地上机器轰隆，振作着建设者和未来主人的心脉。一期的东西区已交付业主，这边却是景象万千，花木水石，宁静清幽。几辆小型运输车来往其间，为客户运送装修材料。身着西服的工作人员或站岗或巡视，安静的动作和一句轻轻的“您好”，给来者不言而喻的安全感和舒适感……截止到发稿前，东区总户数432户，入伙335户，办理装修127户；西区总户数399户，入伙288户，办理装修85户；二期G型高层9至12栋总户数707户（含47户商铺），入伙450户……
　一期入伙623户，入伙率75%左右；二期高层入伙450户，入伙率64%左右。这样一些简单的数字背后凝结了公司上下很多人的巨大努力。其中有这样一支团队，他们默默在光环背后工作，却是直接面对业主，用专业知识和人格魅力调停各种矛盾，在工程完工、业主收房、新房装修以至入住之后，都要为业主解决各样的问题，施工质量上的自不必说，尽量在业主提出之前发现并解决，源设计上业主有不满的，需要耐心解说，在能力范围内协调使之满意，甚至经常地在业主的装修方案上也要出谋划策，日后保修期内的维护问题自然也是靠他们解决。他们，便是客户服务中心负责售后的工作人员，一支专业功底深厚的服务劲旅。
　这支队伍的平均年龄超过43岁，正式在编的（包括副部长在内）有三名工程师，两名文职人员。不在编的工程师，其人员数量视任务强度大小由项目部决定，他们隶属项目部，借调给售后部门支配。正是有了他们的无假无休、24小时待命服务的态度和任劳任怨、负责到底的精神，福星惠誉的业主朋友才有了竖起大拇指的满意，才会不断追随，才会告诉身边的朋友买福星惠誉的房子放心！这个看起来小小的机构成为我们公司品牌形象的最真实的表现窗口。
　他们不仅得到了服务过的业主朋友的认可和赞扬，公司内部对他们也十分敬重。喻梅川，今年满55岁了，他是售后的领头人，董事长曾称赞他为任劳任怨的“老黄牛”。2000年他进入公司，可谓开国元老，2002年调入售后部门，年年被评为先进工作者，其中两次银奖、两次金奖。公司对他的评价是“工作认真负责、吃苦耐劳、兢兢业业……受到业主的一致好评，有很强的沟通能力和协调能力”，他是售后工作人员的代表，是全公司学习的楷模。售后是一个消磨人耐性的地方，六年的时间在同一个岗位，每天都要面对责难、要解释、要协调，他是如何做到的？我们的售后人员是如何坚持的？

　我的脾气越来越好
　下班十分，水岸星城项目一部的售后办公室里，几个中年男人陆续从现场回来，围在一起谈论工作里遇到的问题，热火朝天地，有一个沙哑的声音平和友善，不时来点幽默自嘲，急躁忧虑的气氛就在笑声中化解了。他就是喻梅川。
　他的好脾气是公认的，任生气的业主如何指责，他都是一张笑脸。他讲到，不是谁天生脾气好，在这个岗位上做的是服务的工作，服务的性质要有服务的心态来保证，火暴脾气是不行的，慢慢做自我调节，养成好的耐性来适应工作的琐碎，适应协调的困难。这也是他经常跟部下强调的一项。
　小部分业主的性情比较急躁，售后人员处理问题时一定要周到耐心，在规范内给予解决。H12的一位业主认为阳台上玻璃雨蓬的设计不合理，内面有一沟槽，因与墙体相交处是玻璃胶密封的，温差一大产生收缩，容易漏水，另外卫生清洁也无法做。这位业主情急之下找到售后办公室发了脾气，摔了电话。所有的工作人员没有与之发生争执，而是对产品的设计与业主需求不符抱歉。喻梅川去现场仔细查看，经过与施工方讨论和领导批示，最终以业主意愿进行了整改，业主十分满意。不被业主谅解的事件是经常发生的，但是售后队伍内仍然充满笑声和信心。
　“乐天”是一种生活态度，是一种相互影响的精神。H16的张女士正在装修，喻梅川去回访时碰到张女士眉头紧皱跟他抱怨，很多朋友来看新房都说地板的颜色不好，当初选的时候是很满意的，现在也觉得颜色太深沉，越看越苦恼。他故作严肃地对张女士说：“我的老婆只有我喜欢，别人都说不好看。”在场的每个人都被他的这句“劝慰”逗得哈哈大笑。张女士对笔者笑言，装修是一件很心烦的事，但是每次遇到售后工程师，再烦恼的事也能被他们三言两语的幽默化解。
　在这个团队内部，也相互感染着乐观的情绪。龚有才是项目部借调过来的工程师（现任汉口春天项目副总经理），一样是个远近闻名的乐天派，他给自己配了辆轻骑，每天乐呵呵地在楼栋间穿梭，为业主朋友释惑答疑，顺便带去快乐。水岸星城售后办公室的文职张艳霞说她在这个氛围里脾气变得越来越好，更加愉快，更加懂得生活，斤斤计较是一种生活，开心豁达也是一种生活，为什么不选择后者呢？

　不是甲方的甲方
　相对材料商、施工方来说，公司是合同关系中的甲方，享受决定权话语权。喻梅川说，跟施工管理不同，对业主，我们是服务方，是乙方。他们的宗旨是急业主所急、急公司所急，报来的问题24小时内必作回复，让业主满意，做到没有无效投诉。
　售后工程师有一个共同特征，那就是黑脸。一年四季，不管是烈日暴雨还是酷暑寒冬，业主的问题不能耽误，电话一来马上赶往现场。队伍中唯一的巾帼工程师唐曼芳，一个温柔美丽的女子，8、9月的天里，跟男人一样顶着烈日在项目上奔波，皮肤哪有不黑的理。从一期东区到西区，她没有休息过一天，24小时待命，吃饭是最晚的，经常回到食堂已经没有菜了，午休的时候一个电话就要起来去现场。这是所有售后工程师的生活，作息安排以业主时间为准，体力精力消耗巨大。
　在东区交房的那段时间，喻梅川瘦下了6斤。H9的姜女士从那时接触到他，现在已亲如朋友。她说，在收房那段时间多亏了喻部长，不管是什么问题，他亲自来并马上落实解决，有时情绪不好对他恶语相向，他也不生气，听我们抱怨完，他再解释并给出意见，我们很信任他，他有一点不好，不注意自己身体，要批评。售后工程师都结交到很多这样的朋友，用工作感化而来的朋友，这是他们的魅力所在。
　喻梅川说“不是业主提出的所有问题我们都能百分百地满足和解决，这是我们比较愧疚的地方。但我们的态度一定要好，要尊重业主，尊重业主的意见。”他有一句名言：把业主当行家。对业主坦诚相待、不瞒不欺是正道，这也是我们做人的守则。不可能业主个个都懂得土建和装修，但是他们的话里多少有合理的部分，反映有我们确实没做好的地方。这个时候需要做的是安静地听，听完后对好的建议给予肯定，把不合理的地方挤出来给予耐心解释。他说，人脑里储存的知识没有全面得没有漏洞的，对任何人都应该谦虚，否则闹出班门弄斧的笑话和蒙骗的嫌疑就不好了。
　在工作上，他要求部下主动认真、负责到底，做到业主随叫随到，零投诉。大部分售后工程师都租住在项目附近，很多业主下班了才有时间看房子，一般在晚上6、7点，业主打电话要求工程师同往时，他们可以很快到位。在巡查途中，发现业主没有提出的问题，售后工程师也会及时记录尽快解决，有时一些小问题他们会亲自动手。不仅工作认真负责，他们还有一个优点记性好，哪家业主门栋号几许、有什么问题、提出怎样的要求、进展到哪一步了，他们都铭记于心，在小区里查看是走走停停，遇到人就能谈上一会。
这样的“乙方”大家信任！

　守家固家的信念
　喻梅川在公司做售后六年了，是什么支撑这个黑黑瘦瘦的男人在六年两千多个日子里重复着每日的奔走，依然乐观不觉厌倦？
　他说，我看着福星惠誉一步步走来、一点点强大，心里很多感动。也许就像看着自己的家慢慢变得壮大充盈一样，公司是另一种意义上的家。每个人为她努力，或开拓沃土，或稳固基业。以喻梅川为代表的客服售后人员属于后者，他们在公司品牌形象的建立、维护和公司发展的稳定上功不可没。
　夏少文工程师进入公司多年，也是一名经验丰富的售后工作人员。他认为建筑就是一门遗憾的艺术，其完美性是相对的，因为从设计理念到施工方式，不管是专家还是普通客户都会有不同的看法。当公司的产品被质疑甚至责难的时候，我们需要运用专业知识进行解释或者给出合理解决方案，不能因为对方的不专业就言辞不耐烦或者掉头走开。这个时候，专业知识和沟通态度体现的是公司的品牌形象，决定着客户朋友对福星惠誉人的直观感受，我们的言行举止代表的是整个集体，不得随性。
　H16有位业主在装修过程中发现每一个外机空调机位都放不下新购的空调外机，十分生气，抱怨公司产品的设计跟不上时代，要求公司买下他的所有空调。业主正在气头上，喻梅川没有正面答复业主，晚上回到宿舍反复考虑解决方案：拆除原安装的百页，重新加固到位，将空调侧面墙拆除改做铝合金百页，这样可以满足机位安装，又不影响整体外观。第二天，他主动找业主由远及近地谈出他的处理方式，业主当时还不能接受。第三天又去找业主，再次商量他的处理方案，业主说道：“你每天这么主动地找我们，直接为我们解决问题，我也不好再跟你们较劲了。就按你的方案处理改装！” 
　工作性质虽然决定了业主是“甲方”的地位，但是决不因为想偷懒省事答应所有要求，合理不合理的都推给公司。有“不积小流，无以成江海”的教诲，也有“千里之堤，溃于蚁穴”的规诫。喻梅川说了一句朴实的话：再大的家业是一分一厘积攒起来的，绝不能浪费。守家业、固家业靠的正是他们的宝贵精神和实际行动。

　感恩的声音
　喻梅川自从2000年进入公司以来，先进个人的荣誉从没中断过，而他说这些荣誉不是他一个人的，工作由很多部门的同事们协同努力共同完成。而公司只能立一个典型，并不代表自己就是出色的完美的。这些话虽是自谦，但是真诚。相对真诚，他更是一个懂得感恩的人。
　售后部门的工作制度是不得在周末休息，实际上他们中的很多人常常是连续几个月无休，回