物业管理服务的特点 
  物业管理属于服务性行业，但又有别于一般性的服务行业，由于其自身的特点。如服务对象的相对稳定性和长期性，业主在管理服务方面的主导性、环境条件的制约性等诸方面的原因，使物业管理服务质量除了要满足一般服务业的要求外，又有其他特殊的要求。 
  1、服务对象的相对长期性 
  一般服务（如商场服务、餐厅服务、酒店服务、维修服务等）与服务对象接触的时间较短，大多数都是一次或数次，而物业管理服务的对象则是购买了物业的业主或租赁了物业的使用人，委托物业管理服务的期限最短是2年。这样，提供服务和接受服务都是相对长期而稳定的群众。相对长期性和稳定性对物业管理者和业主都有有利的一面，因为双方可以在一段较长的时间里互相适应，可以减少业主因管理者的一次不好的服务而对服务水准和质量的整体评估的偏差，管理者也可以有较充分的时间来调整和改进服务。但同时也增加了物业管理服务的难度，因为长期要使业主满意并非一件容易的事情。因为人们容易产生审美疲劳，俗话说老婆是人家的好。 
  2、业主监督的直接性 
  物业管理属于委托服务。物业管理企业受业主委托，对房屋的共有部位和共用设施设备进行维护和管理，并提供全方位的服务。业主大会有权选聘、续聘或解聘物业管理企业，业主委员会根据业主大会的决议，与物业管理企业订立、变更或解除物业管理服务合同。业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的执行机构，听取业主、使用人的意见和建议。监督物业管理单位的管理服务活动是业主委员会的基本职责和权利，这种有组织的、直接对服务结果进行的监督，在服务的其他行业中还是比较少见的。业主监督的直接性，促使物业管理企业必须要与业主委员会签订物业管理委托合同，明确双方的责、权、利，严格按照委托合同规定的服务内容和深度提供服务。 
  3、政策因素的导向性 
  政府有关部门制定的物业管理政策法规对推动物业管理的发展极为重要，对物业管理服务质量也有一定的影响。如政府由于考虑到群众的承受能力，所制定的物业管理收费指导价较低于成本价，令大多数物业管理企业入不敷出。为维持企业的运作，很多物业公司均以降低服务水平为代价，招致业主的不满。如今，政府也注意到了这种情况，一方面作出了今后物业管理收费要与管理服务的内容和深度相适应，即实行优质优价；另一方面鼓励物业管理企业通过创优工程提高管理服务水平，从而扩大经营规模，降低管理服务成本，降低收费标准，让利于民。 
  4、业主因素的相关性 
  业主的素质良好与否决定了对物业管理的认识不同，对购买服务产品的价值观念也有差异。沿海经济发达地区的大城市，如上海、广州、深圳、大连等地，物业管理工作开展较早，业主对物业管理的收费服务比较理解，因而在缴纳管理费及业主自治自律等问题上，能够与物业管理企业的专业化服务协调一致，使物业管理服务者的水平能得到正常发挥。相反，在内地及一些中小城市，由于物业管理工作开展较迟，媒体的宣传力度也不足，加之很多业主对住房就是“福利”的印象还比较深，或对物业管理收费服务认识上存在误区，认为只要交了管理费，物业管理企业就要提供一切服务，室内设备损坏也要物业管理企业负责，室内财物被盗，也不问青红皂白地要求物业管理企业赔偿。而一旦不能满足要求，就说物业管理企业“只收费不服务”，或“多收费少服务”，或以此为理由拒交物业管理费，引起服务者与被服务者之间的矛盾。若物业管理企业不及时通过加强宣传，增大物业管理费用开支的透明度等方法来化解矛盾，就会影响企业的正常运转，影响员工的工作积极性，影响物业管理者的服务。 
  5、环境条件的制约性 
  物业周边的环境，如治安、交通、商业、金融、学校（如金色华府的小孩入学问题）等状况，以及大环境下的社会服务体系的完善程度，都会对物业管理的发展造成人力、成本、效果等多方面的影响。现在很多居住小区都处于城市结合部、周边环境存在一些不尽人意的地方，如治安状况差、交通不便等，使物业管理用于治安防范的人力财力远远超过了正常的比例。增加了物业管理费用的支出和业主的负担，使得物业管理的区域环境效果受到一定的影响。 

  物业管理服务质量的评估 
  对服务产品质量如何进行评价，这是服务质量管理专家多年来一直研究的问题。从服务质量管理模式可以看出，产品生产之所以强调用现代化的设备和精心设计的服务操作体系来控制无形产品的质量，实际上是认为服务产品质量与生产条件有关；而消费者满意程度模式，则强调消费者对服务质量的主观看法，以消费者的满意程度来衡量服务产品质量，强调了服务产品生产与销售的目的；相互交往模式则强调服务产品生产过程中服务人员与消费者的相互协调。因此，我们可以认为服务质量评估应从生产条件，生产过程，生产与营销的目标三个方面来考虑，即评估内容包括了条件评估，过程评估和目标评估。 
  1、条件评估 
  条件评估即对物业管理服务的“硬件”和“软件”进行评估。所谓“硬件”就是指物业是否按规划要求建设，包括建筑物及配套的共用设备设施是否完善和是否符合规划指定用途，管线是否地下化，消防系统设备设施是否齐全，小区绿化是否配置得当等。硬件条件建设主要是开发建设企业的责任，但物业管理的早期介入，主要就是要从规划设计阶段全面细致地反映物业管理能得以顺利实施的各种需要，以及在以往管理实践中发现的规划设计上的种种问题或缺陷，将它以咨询报告的形式提交给设计单位并且责成其在设计中予以纠正。所以，物业是否按规划要求建设，从另一个侧面也反映了物业管理的早期介入是否有足够的力度。所谓“软件”就是指物业管理服务的各项规章制度以及各个岗位的服务规范是否已经建立，人员配备与素质是否符合要求。物业管理服务的“软件”是保证物业管理服务各项工作能够有序进行的基础。因此，物业管理企业对这项工作都十分重视。管理服务规章制度和服务规范的制定有多种形式。现在很多物业管理企业都导入了ISO9000质量标准，以此来帮助物业管理企业建立一套规范、系统、科学的服务程序和管理制度，提高服务质量意识和质量保证能力，为业主提供稳定而高品质的服务。人员配备与素质也是能否提供物业管理优质服务的重要基础，任何物业管理企业如果缺乏一批高素质的、专业知识结构合理的员工，就难以保证各项服务质量标准一丝不苟地执行。现在物业管理行业内已普遍开始执行管理人员与专业技术人员持证上岗制度，以保证从业人员的最起码的素质。 
  2、过程评估 
  过程评估主要是对物业管理企业是否能按服务规范要求及时提供服务进行评估，包括是否有对物业管理服务的关键过程进行监控，对不合格服务是否有能力进行识别，对不合格的服务采取预防和纠正措施等。相对物业管理企业而言，就是指是否有服务和设备运行、维修记录，是否有按工作规程和服务流程，在指定的时间内提供房屋及各种设备设施的维护、治安防范、清洁卫生、绿化养护等服务，并接受业主投诉和妥善处理投诉。物业管理服务的提供过程，是保证物业管理服务质量的关键，也是物业管理企业日常工作的主要内容。在各种质量标准或评估标准中，对服务提供过程都相当重视。物业管理服务多数都发生在管理服务人员与业主的互动过程中，业主的配合程度受到很多不可预见因素的影响，对管理服务人员按照规程提供服务经常会产生一些干扰，因此，对潜在的不合格的服务采取预防和纠正措施就尤其重要。 
  3、目标评估 
  目标评估主要是检查最终的服务产品是否已经达到了预定的要求。对于物业管理服务，可以通过一些能够看得见或感觉得到的管理效果，并结合业主的主观感受来进行评估。具体来说，就是通过建筑物外观外貌、室外广告、道路交通、清洁卫生、园林绿化、治安防范等方面的管理给人的总体印象；房屋及公用设备设施的养护水平；以及业主对管理服务的满意程度等3个方面来反映管理服务目标是否已经实现。所以，目标评估是物业管理服务质量评估的重点，也是提供物业管理服务的出发点和归宿。在各种各样的服务产品质量评估方案中，目标评估都占很重要的地位。 
  4、评估方法
物业管理服务质量的评估通常要采用自我评估、业主评估、第三方评估及行业评估相结合的方法。物业管理企业的自我评估，是强化质量管理，提高物业管理服务质量，确保管理服务质量达到预定目标的重要措施。自我评估还可以配合质量监控和职工考核一起进行。一般来说，企业的自我评估大都属于过程评估的范畴。业主是物业的所有权人，对物业管理企业的服务意识、服务过程和服务质量有权进行监督。因此，业主对物业管理服务质量的评估信息具有极其重要的作用，尤其是业主的投拆率和满意率，均有过程评估和目标评估的性质。第三方评估是指导入ISO9000质量标准的企业，再通过第三方，即认证机构在现场进行全面审核检查后，对该企业贯标（ISO9000质量标准）所作出的总体评价，以及每年由认证公司所进行的复评。第三方评估主要是过程评估。行业评估实际上也属于第三方评估的范畴，但上述的认证机构评估主要是根据各物业管理企业自身的资源。在不同的企业中，管理水平、服务对象及订出的质量标准会有差异，但却符合各自的“适宜性质量”，因此，可比性较差，很难判别它们之