任何事物都是因需求而存在，同时也是因需求而发展。 
     物业管理作为一个新兴行业，同样伴随着人们对生活品质需求的不断攀升而显示出对物业服务的更高要求。选择和购买诸如别墅、花园洋房、TOWNHOUSE这些高端物业已成为人们改善生活最为直接的方式。一提到高端物业，人们就会想到大房子、豪华装修、漂亮的会所等硬件。其实，高品质的硬件仅是高端物业最基础的层面。好的物业服务才会给业主带来更多的附加值和升值空间。现在许多老的高档小区就是因为物业管理没有一直维持一个优质的水平，也导致优质客户迁出和房子的贬值。那么什么是高端楼盘物业管理服务？人们同样充满着期许和猜想，这也是房地产发展到今天，物业管理需要面临的新课题，所以物业服务标准要随着楼盘的档次改变，更应随着业主的需求而改变。什么是高端物业管理？我们离这样的服务还有多远？带着这个问题，金色华府和水岸星城两个物业管理处的骨干员工一行12人，在今年2月份赴世界五大行之一的上海高力国际物业服务有限公司，通过实地考察、现场受训，采取实地跟班作业、直接交流、现场操作的办法，亲身体验和感受发达城市高端楼盘先进规范的物业管理。 
     汤臣高尔夫园区——上海顶级的高档别墅区，是一个集世界级球场、高级别墅、花园公寓于一体的大型城市高尔夫园区。有844户别墅及公寓，业主多为国内顶级富豪及中外知名人士。 
     尽管2月的上海乍暖还寒，又赶上2006年上海的第一场雪，但园区内盛开的鲜花以及保安员亲切的微笑，让我们心中涌动着一股暖流。在别墅区内，除了建筑物本身让人目不暇接外，特别是当知道这些别墅至今已交付了七个年头，我们都为之惊叹！从良好的园区环境及建筑物本身可以感受到物业管理工作上的井然有序，物业的保值增值在汤臣高尔夫园区得以充分的彰显。 
     在与汤臣高尔夫园区物业管理处的负责人两天的对话交流中，我们对高端物业管理服务有了进一步的认识。 
     要理解什么是高端物业服务，首先必须了解物业管理所包含的两个服务层面： 
     一是基础服务层面，也就是我们常说的常规性的基础管理如保洁、保安、保修、保绿和客户服务。 
     二是深层需求服务层面，即在做好基础服务层面的前提下，营造和满足业主对文化生活及情感的深层次服务需求。 
     那么，我们所说的高端物业服务应该理解为在做好物业管理基础服务的前提下，充分满足业主对情感及文化生活的深层次需求。这种满足业主精神层面的需求，是高端物业与普通物业的最主要区别，也是最难做到的，基础服务层面可以效仿，精神层面需求服务是无法复制的。这种软性服务要以业主的需求为转移，需要对业主的深层需求有充分了解和把握。与普通住宅相比，高端住宅的业主在物业管理服务上要求更高，主导意识更强，更重视被尊重的程度。 
     汤臣高尔夫园区物业管理服务经过七年的实践，无论是基础服务还是深层次服务都形成了一套完整的流程和体系，分析和总结他人的成功经验，对我们今后的发展具有重要的意义。在此，我对汤臣高尔夫园区的物业管理工作从两个服务层面来分析，试图从中了解高端物业服务的标准，更重要的是找出我们与别人的差距。 
     汤臣高尔夫园区推行的是酒店式服务模式，他们对酒店式服务的理解其内容分为三个部分： 
     一、员工专业水准以及服务意识理念 
     员工的专业水准主要表现在服务态度、服务技能、服务程序、服务制度、服务效率等方面是否做到了热情、娴熟、规范、健全及快速，这些专业水准是物业管理从业人员在工作中应掌握和具备的基本功。如果这些基本功都做不好，想把物业服务提升到一个高度，是很难的。也就是我前面说的基础服务层面无法做好，根本没办法去满足业主深层次的服务需求。因此，员工的专业技能、个人素养以及服务理念，是酒店式服务模式得以实现的根本。我们在汤臣高尔夫园区管理处分设的两个客服部看到，所有客服前台接待人员都具有良好的服务态度和意识，并且综合素质全面，全部使用双语服务，都可以用流利的英语与外籍业主交流，从而提高了整个小区的品质；对业主提出的问题能够通过所掌握的专业知识进行判断和分析，从而将信息准确地传达到相关部门，并及时跟踪回访，保证了受理工作的处理效率。另外管理处各部门员工具有较好的合作意识，始终把解决业主的问题当作是我们（管理处）的事，而不是他们（单一部门）的事，能设身处地地为其他部门创造解决问题的时间和有力条件，从而避免部门之间相互推诿而延误处理问题的现象发生。 
     汤臣高尔夫园区客服中心的员工向我们介绍曾经发生过的一件小事。一次客服前台受理为一位外国住户办理报纸的订阅工作，但由于报纸发行部门的原因没按时将报纸送到住户家中，住户投诉客服工作不到位，甚至大发脾气，当时负责前台接待的领班在解释无效的情况下，自己花钱跑到报刊点买了一份报纸亲自送到住户家中，并向业主再次表示了歉意，最终得到了业户的谅解。通过这件小事,我们看到作为客服人员所应具备的服务意识及不推卸责任的工作态度。 
     二、齐全、方便并赋予创新的客户服务项目 
     汤臣高尔夫园区根据业主的个性需求开辟包括代订机票、洗衣服务、商务服务等近30种客户服务项目，尽管这些服务项目多数为有偿服务，但作为高端消费群体，他们需要的更多是齐全、便利的服务项目，足不出户就能实现生活上的各种需求。汤臣高尔夫园区管理处针对业主需求，不断增加和完善各类服务项目，并创新的客户服务，如为保证高收入家庭家政人员（保姆）的素质，管理处联系家政公司开设培训班，对家政人员进行培训，间接地帮助业主提高生活质量；为解决生病业主行动不方便的问题专门开设有轮椅的租用服务等等。 
     另外在满足业主需求时具有较强的灵活性，有这样一个真实案例，说是去年大年三十上午，一位住户打电话到前台，说是一个人在家过年，请前台帮忙联系酒店上门制办年夜饭，经过前台与往来酒店联系后，因没提前预订所以酒店无法安排人力提供服务。当转告给住户后，住户失望的同时，也对管理处的服务产生置疑。当班经理为此想了很多办法，最后他决定在管理处寻找有一定厨艺的员工，功夫不负有心人，终于找到一位会烧上海菜的员工，于是急忙与住户联系，得到认可后，又派了两名保洁员当下手。当一桌具有上海特色的年夜饭按时摆在了业主面前时，业主对管理处员工为业主尽心尽力的服务精神而感动，盛情邀请员工们陪他度过了一个难忘的除夕之夜。 
     三、一站式的服务模式 
     以酒店服务模式为标准，客服部建立单一前台服务接待窗口，制定合理高效的窗口程序，24小时接待业主要求及投诉。而我们目前所管理的楼盘虽然也承诺推行24小时服务，但实际上多为保安工作的24小时服务，而在汤臣高尔夫园区除保洁为14小时服务外，保安、维修、客服都是提供的24小时服务。尤其在夜间，客服前台随时受理业主的各类报修及突发事件，最大限度地保证了物业服务的及时率。而物业管理是否具备高品质服务，及时处理业主突发事件的能力是重要的衡量标准。 
     汤臣高尔夫园区在规范运作日常管理工作时，非常注重多渠道，全方位与业主的沟通。他们认为，造成业主与物业管理企业对立的很多因素都是由于沟通不到位，所以汤臣高尔夫园区管理处通过自办的园区月刊、丰富的社区文化活动以及每月的定期业主沟通会，使管理处与业主之间形成良性的沟通及互动，推动整个园区物业管理工作规范发展的进程，更加深了与业主的情感交流，营造出温馨的生活氛围，让业主感受到在汤臣高尔夫园区不仅能享受到优美的硬件环境，齐全、周到的客户服务，更能感受其乐融融的社区大家庭氛围。 
     此外，汤臣高尔夫管理处每个月都会组织开展主题社区文化活动，这种沟通方式使物业管理者与业主之间对立的关系逐渐淡化，服务与被服务之间固有的矛盾因注入了情感因素，使业主增加了对物业管理工作的理解和包容的程度，而业主对物业管理的包容度越高，从侧面反映出业主对物业服务的满意程度也越高。 
     高端物业的市场需求离我们已很近，即将成为华中第一名盘的水岸星城正款款向我们走来，注重服务意识、服务细节，一切为业主着想，将情感注入到管理与服务之中， 这样一个包含了尊重、信赖、舒心、放心为一体的服务体系，才能最大限度地实现替业主分忧解难，我们的服务品质才能适应今后高端物业市场的发展需求。