打造团队的心灵鸡汤

城市花园客服中心 金瑞霖

     加拿大雁有一种合作的本能，它们飞行时都呈V型。这些雁飞行时定期变换领导者，因为为首的雁在前面开路，能帮助后面的两支队伍形成局部的真空。科学家发现，雁以这种形式飞行，要比单独飞行多出百分之十二的行程。
合作，不仅仅是一种工作。事实上，合作是一切团队繁盛的根本，而要达到合作，惟有参与。
一、 如何经营员工的责任心
     员工的责任心，就是企业的防火墙，其实许多企业巨人轰然崩塌与员工的责任心缺失有
关，而员工的责任心缺失与企业经营员工责任心的能力有关。
1、 员工缺乏责任心的病根
     首先是管理者不知道该如何体现和增强员工的责任心，这属于经验少，智慧不够，思维能力不足的表现。
     其次是企业的管理者思想懈怠或疏于管理监督，员工自然跟着懈怠。领导懈怠一，员工能松懈十。
     再次是源于人的懒惰天性。企业原本规章制度执行得很好，时间一长自然懈怠，思想上一放松，责任心就减弱，行为上自然懈怠。体现在日常的工作中就是执行力下降，很多问题由此而生。
2、 体现责任心的三个阶段
     责任心体现在三个阶段：一是事情之前，二是做事情的过程中，三是事情做完后出的问题。第一阶段，做事之前要想到后果。第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向发展，防止坏的结果出现。第三阶段，出了问题要敢于承担责任。勇于承担责任和积极承担责任不仅是一个勇气的问题，而且也标示着一个人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐惧未来。
3、 那么究竟如何经营员工的责任心呢？可以从以下几个方面来阐述这个问题：
     ①我们对员工按照流程和标准进行要求，而要求的内容，就是罐。制度是从物质上、精神上等多方面约束、是强迫员工按照流程标准来做、强迫员工尽职尽责的手段。如果说流程是流水的钢管的话，那么制度就是钢管之间的铆钉。企业要通过制度，让员工明白违反流程、不尽职的代价是什么。
     监管是管理工作所必须的，监管分传统人力和技术的监管，随着工作复杂程度的提升，技术监管也越来越来重要。制度是死的，是条文性的东西，有了制度没人监管，等于没有制度。监管者首先自己要遵守制度，其次还要破除情面，不徇私情进行监管，监管同样需要智慧，需要原则和灵活相结合。如果说制度是铆钉，那么监管就是上铆钉的工具，它可以让铆钉紧，也可以让铆钉松动；它可以让管道通畅，也可以让管道堵塞起来。所以监管直接决定流水的管道，流水的效果。
     ②仅有流程制度和监管，员工几一定按流程和标准做了吗？显然未必，那就要通过行为教育来进行。如果说流程和管理工作是硬性的强迫性约束，那么行为教育则是让员工自愿接受约束，起到春风化雨的作用，这就是教化的作用。行为教育分两部分：一部分是对工作人员进行培训教育，另一部分是领导者的示范作用。
     对工作人员进行培训教育，是企业领导者最基本职责之一，也是领导者责任心的体现。要想让每一名工作人员的责任心都充分体现出来，必须首先让员工学会遵守工作流程，严格按工作标准工作，不违反工作制度，自觉接受组织监管。要做到这一点，必须对员工进行培训、教育。
     何为培？培：培养、保养。何为训？就是告诉人们不该做什么。训导，就是告诉人们应该做什么，应该怎么做；训练，就是反复做，所应该做的事情按正确的犯法反复演练。训练的目的就是达到熟练掌握和习惯自觉的程度，使工作人员养成按工作流程和标准工作的习惯。
     通过培训教育，使员工自觉自愿地反复做正确的事情，把演练和实践相结合，使员工达到对业务流程熟悉的程度，形成统一的行为模式和企业氛围，从而提高整个组织的责任心，构建企业的防火墙。只有这样，才能谈得上企业对员工责任心的经营。
     行为教育最好的方式就是领导身体力行。想要员工有责任心，那么作为企业的经营管理者必须身体力行，起到模范的作用。领导一正能压百邪，领导邪一寸，下属能邪百里。如果只是要求一般的工作人员如何按照流程和标准来做，要求一般工作人员严格按照制度办事，而作为领导者超越制度和监管，出了问题，领导率先逃避责任，那么无论怎么培训教育，员工的行为也不会好到哪里去。有些领导爱面子，惩罚自己觉得是丢人的事情，就是不够自信的表现。只有领导敢负责任，员工才能敢负责任。领导担负不起责任来，一般员工的肩膀又能扛得住多大的责任重担呢？如果领导敢于担责任，员工就会不惧怕犯错误，就会勇于担责任，就会勇于创新，大胆探索，为企业的发展献计献策，尽职尽责，这样，企业岂有不发展之理？
③ 经营责任之心——点亮员工的心
     无论是通过流程设计和强化管理来约束员工岗位尽职尽责，抑或是通过行为教育来让员工主动自愿接受约束，达到岗位尽职尽责的目的，这都是来自员工外部的压力和驱动力，那么要使员工做到自我驱动和远行，必须做好员工的职业生涯规划，点亮员工的心灯。
     一般人们会认为员工的职业生涯规划是员工自己的事情，企业只是使用和管理员工。这是错误观点。企业要想开发出员工的最大潜能，使员工最大限度地为企业创造财富，那么就必须从员工的职业生涯上下功夫，真正帮助员工规划好未来的人生蓝图，点燃员工心中的灯火，让灯火照亮员工前进的道路。只有帮助员工做好职业生涯规划，员工才能明确自己的发展目标，才有可能增强自身的责任意识。试想，一名员工对自己都没有责任心的话，那他怎么可能对他人和组织有责任意识呢？所以，只有员工走得远，企业者才能走得更远。
二、 员工的素质教育
     所谓素质，意指将某一职位上表现优秀的员工与表现一般的员工区分开来的个体特征。
     包括：动机、特质、自我概念、知识及技能等方面。而我们在现实工作中，通常将素质理解为：能力、胜任力、资质等。
     每个团队都要有自己的“个性”。如果对客服中心每位员工的素质模型进行分类，可分为初级、高级、专家级。在我们福星惠誉物业管理有限公司，由于有较完备的员工招聘制度，所以在应聘过程中，对素质上处于初级阶段的员工，由于其只具备能够理解他的基本观点，但是难以准确把握言外之意和情感变化，所以即使招聘进来，也很难适应客户服务这种每天需要与不同人沟通的工作，就很快会被“优胜劣汰”的法则淘汰出局。
     至于素质上处于中、高级阶段的员工，由于他们能够恰当的运用关心、共鸣等方式，从而能够准确、全面地理解他人的想法和把握他人尚未流露的思想和感情，或者能够更进一步地深入理解他人的真正困惑、洞察其行为表现背后的原因或动机、对他人的把握深入而准确。所以能够胜任客户服务这种需要一定的沟通艺术的工作。
     如何将每位员工在工作领域中将最大的才能完全发挥出来，并且运用其特色更好地完成工作？又如何实现各位客服人员之间的才能互补？由于上述两个问题可以合二为一地运用，所以解决的关键在于合作与配合。
     斯蒂芬·斯皮尔伯格是电影史上最有天分地讲故事的高手与导演之一。然而他在创造电影特效方面，可能并不比别人强，他甚至也不会想去尝试。当有场景需要特效时，他会雇用最好的人员为他制作。当他需要恐龙模型时，他会雇用好莱坞最好的活动模型道具师史丹·温斯顿来制作。斯皮尔伯格对于这些知识的缺乏没有成为一道无法克服的障碍，反而成为他获得难以想象的成功的起点。
     我们每个人所具备的优点、才干与能力都有限度，然而，我们却都有数不尽的缺点和知识盲区。换句话说，我们所知道与能够做到的事情比我们所不知道而且做不到的事情要少得多。如果我们没有办法将这种障碍转变成为成功的起点，我们就只能成为平庸之辈。实现梦想的人和大多数平凡人之间的不同之处在于，他们会延揽别人的长处以补自己的不足，而大多数平凡人却向自己的不足投降。比投降更糟的是忽略这种不足，而且还表现出仿佛自己无所不知。这些人绝不可能成就任何事，除非他们能够正视自身的缺点与无能，并且遵照梦想实现者的经验与范例行事。
     在我的同事中，有的性格外向，并且颇具演艺才能，经常代表我部门参加福星总部的节日庆典，屡屡为我部门添色不少。而在人员配合上，对其留守人员。则须要能凭借其稳重，善解人意的素质独立地处理客户服务部的一些事务，从而纠正了只有性格外向的人才适合从事客服工作的素质误区。因此性格是否外向往往并不是客服人员的关键素质。
     又如，很多物业管理公司在招聘工程维修人员时，非常关注其现有的知识和技能水平。但是事实表明：优秀的工程人员的重要素质包括成就动机、学习愿意、学习能力、团队合作、对环境的适应能力、对企业的忠诚度等。换而言之，具备上述素质的员工在决定去留时就会三思而行，而不会因一时不快，而贸然行事。所以，这些重要素质比其现在的知识、技能水平更能有效预测该员工是否