成功客服人员的特质与条件

——福星国际商会大厦客服中心 金瑞霖

     为更好地塑造福星惠誉的品牌形象，秉承公司“先做人，后做事”的企业理念，我们客服人员具备何种素质与素养，才能在优胜劣汰的竞争中立于不败之地呢？
     如何赢得业主的信赖与青睐
     1.熟悉自己的事业并且要不断地加深了解。
     这句话包含两方面的意义：考验你对自己事业的熟悉程度。你对自己所从事的事业越熟悉，自己处理起各种纷杂的问题就越从容不迫，从而让业主认为你是值得信赖的；不断加深了解自己所从事的职业，不断地提高与不断地超越自己。其结果就是会使自己成为本行业的行家，而在任何行业，总是行家最受瞩目的。这样做就会让你赢得业主的青睐，从而为树立福星国际商会大厦良好的公众形象起到一个标榜作用。
     2、小事成就大事，细节成就完美。
     ①出入公共场合时，要特别注意自己的仪表，保持自身的整洁。
     根据人际吸引的原则，一个人风度翩翩，俊逸潇洒，能产生使人乐于交往的魅力，不修边幅、肮脏、 邋遢的人不会吸引他人的太多注意力。衬衫领子污黑，皮鞋沾着泥点，西服皱巴巴的，污迹斑斑，头发蓬乱，指甲里满是污垢。这个样子出现在公共场合是缺乏修养的表现，会失去自身的尊严。注意自己穿着细节的人会给别人留下深刻的印象，整洁的穿着总给人一种信赖感。你的包装越好，你将越易让人接受。保持一个良好的形象是为了别人，更重要的是为了自己，让自己觉得处于最佳状态。

     ②和业主通电话时，不要先挂掉电话。
     电话不仅传递声音，也传递你的情绪、态度和风度。虽然电话是声音交流，对方看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方。即使你案头有很多工作要做，也不可在接听电话时表现出不耐烦，尤其是接到抱怨你的工作或公司的情况的电话时更要耐心，要专心地听。你所做的这一切，无疑会使业主更信任你，而业主的信任会对你的工作事半功倍。在电话交谈时态度冷冰冰的，急于为公司争辩，不能平心静气地听对方说话，甚至不耐烦地挂断电话，这些做法不但不能解决问题，还会进一步激化矛盾，使得问题更难解决。
     ③不要轻易承诺。
     一个人的诚实与信誉是他获得良好的人际关系，走向成功的基础，而能否兑现其承诺便是一个人是否讲信用的主要标志。你一旦对业主做出承诺，就必须办到，如果你办不到，或不愿去办，就不要答应别人。因为，你做出的承诺无疑在他心里播种下希望，但一旦你给他的希望落空，那将扼杀了他的希望。如此一来，你的形象就会大跌，别人因你不能信守承诺而不相信你了，业主也不愿再与你打交道，同时对你也留下了恶劣印象，继而也玷污了公司的形象。
     承诺时要留有余地，把握好承诺的分寸。那么该怎样才会不失分寸呢？有三种方法可以借签：⑴对把握不大的事情，可采取弹性的承诺。例如，使用“尽力而为”、“尽最大努力”、“尽可能”等较大灵活性的字眼。这种承诺能给自己留一定的回旋余地。⑵对时间跨度大的事情，可采取延缓性承诺。比如，一位正在进行改门工程的业主，由于他重新铺设的地簧门，水泥需要一段时间才能干，所以需要一位施工人员留宿一晚，照看公司财产及施工材料。遇到这种本在情理之中的情况，你还是不能马上做出任何承诺，而应要求业主提出书面申请，上呈公司领导予以批示。即延长承诺时间，给自己留下为实现承诺创造条件的余地。⑶对不是自己所能独立解决的问题，应采取隐含前提条件的承诺。比如我遇到过这样一位业主，当我把供电局的电费通知单交到她手中的时候，她很生气地说“为什么你们物业不替我们把钱给交了，我可是交了物管费的，本想住到你们这里舒舒服服的，什么都可以足不出户就解决掉。哪想到现在大热天，还要跑老远去交电费？”面对这种情况，你需要心平气和地给她解释：“我们物业只是替供电局发放缴费通知单的，我们给您交电费，是无法向您开具供电局专用发票的，而这会给您今后的工作带来诸多不便。您如果想一劳永逸的话，可以在供电局登记后，办理银行转帐的相关业务，只要交足预存款，以后每月供电局可以直接从您的帐户上将电费划走。这里就用“供电局专用发票”对承诺内容作了必要的限制，既见自己的诚意，又话语灵活，具有分寸，并且暗示了客服的业务范围，还向业主提出一个可行的建议性意见。真可谓一石三鸟。

     二、合作的艺术
     1．对事无情，对人要有情
     对事无情反映了一个人一丝不苟的工作态度，对人有情则反映了一个人处理人际关系，有宽广的心胸。只有对事讲原则，才能不破坏规矩和制度。事情是人做的，对事无情，有可能伤害到对方的心，所以，处事要做到对人有情。对人有情，既能说服对方，又能使对方心存好感，不再因为你处事不讲情面而记恨你。这样，你只针对人不针对事的方法，才能赢得人心，保持朋友之间的感情不受伤害。按制度办事与讲情面，是不可调和的矛盾。关键是你处理得是否巧妙与恰当。既能坚持制度的严肃性，又不伤人感情，这才是一个人的高明之处。对事不对人，对事要按制度办事，而对人则要讲情面。如果对事无情，对人也没有情，自然会受到对方的反感，难以达到解决问题的目的。对事不对人还表现在一件事处理结束后就让它过去，不要不愉快的事总记在心里，成为评价一个人的依据，这会影响你与他人的进一步交往。
     2．现代企业的团队管理，需要队员之间的才能互补。
     没有完美的个人，却有完美的团队。所以，每个人都不要在别人面前炫耀你的长处。这样做会映衬出别人的无能，使对方疏远你，于是你在不知不觉中就失去一个朋友。和同事交谈，可以多谈谈他关心和得意的事，这样可以赢得对方的好感和认同，你们就由同事变成了朋友，关系进了一步。在这个不再是独自打天下的社会，如果能让朋友认同你，帮助你，那你的追求就变得容易多了。

     三、卓越的执行能力
     一个成功的企业30%靠策略，40%靠执行力, 剩余30%是其它多种因素。因此，可以毫不夸张地说，执行力就是生产力，同时执行力也是用来保证企业策划理念、战略管理的一种有力与有效手段。但知易行难，我们在实际工作中常常会遇到执行不到位的情况发生。在这个问题上，我想这与两方面密切相关。一个是原因，一个是方法。为什么会执行不到位，是策划方案与我们的执行方式不相匹配？还是直接与我们的执行人有关？如果原因在前者，就必须及时调整思路，以适应公司的做事方法；如果原因在后者，那么我想问一问每位执行者：你们是优秀的人才吗？你们在努力工作吗？你们养成良好的纪律习惯了吗？因为这三点是形成好的执行能力的原则。如果答案都是肯定的，那么在这里，给大家讲一则轶事。提起美国西典军校，人们自然会联想起西典学员面对军官问话时的回答“报告长官，是。”“报告长官，不是。”其实，作为西典的传统的一部分，还有一种回答是报告长官，没有任何借口。这一准则要求每一位学员都不能为没有完成任务寻找借口，无论这个借口有多么合理。这一准则看似苛刻、严厉，却在潜移默化中锻炼了军人的执行力。
     其实，“没有任何借口”对于从事客户服务的人，更是有深意。作为客户服务人员，为每位业主提供尽善尽美的服务，是你的本分，也是你应尽的责任和义务。克服每一个困难，满足业主的每一个微小要求，都是对你的考验。这正是体现了我们福星惠誉人“业主的每一件小事都是我们的大事。”的服务宗旨。所以，面对这一切除了全力以赴的行动，你不应该有任何借口的。
     或许你还不知道，正是在这种理念的陶冶下，二战后，共有1000 多名西典毕业生成为了世界500 强企业的董事长。可以毫不夸张地说，没有一家商学院能够培养出这么多优秀的经营管理人才。
     不要为失败找理由，而要为成功找方法。

     四、学习工作化与工作学习化
     不断学习的观念
     现代社会岗位的快速变化，一方面告诉企业员工某一次或某一段时间内接受教育培训获得的知识，已不能保证员工在所从事的职业领域中使用一辈子，要保住现有的岗位，或想获得更高的职位和薪水，必须不断学习，且这种学习是自觉自愿的。另一方面，它也告诉企业员工一个人想一辈子呆在一个岗位上，一辈子干一种工作的想法已成奢望，要获得继续工作的权利，就必须在原有岗位上工作的同时，不断地学习，掌握一专多能的技术。
     全面学习的观念
     随着市场竞争的加剧，企业对员工的能力和素质要求有了一个较大的提高，企业员工不仅需要有岗位要求和基本技能，还需要具备良好的人际沟通能力、后者的重要性甚至要超过前者。
全程学习的观念
     要实现从专门化学习向全过程学习的转变，一般来说有两种途径。其一：工作学习化，即把工作的过程看成是学习的过程。例如：如果领导安排一个员工的工作是这位员工从未干过的，那么对于这位员工来说，新工作的过程也就是一个学习的过程。通过结合具体工作、结合产品的自我工作批评，通过与同事交流