物业管理人员应具备特殊素质

物业公司办公室 周献松

     物业管理是要将我国传统的社区管理手续与国外先进的物业管理方式相结合，实现对社区服务的社会化、专业化、市场化，建立高效、周全、便利的服务体系，在客户获得优美环境，优良住宅的同时，也能享受到优质服务。
     物业管理所提供的服务涉及面广，其专业性、社会性、政策性、群众性较强，因此对物业管理公司员工的素质有着特殊的要求。管理人员的素质直接关系到物业管理服务质量，关系到企业在广大业主心中的形象。
     一、具备“通才”的特殊素质
     从事物业管理工作的员工，无论是管理层，还是做具体工作的操作层，都必须具备一些特殊素质，才能完成其工作。首先，其公司管理层除应具有“服务至上”的服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须具备用于区域物业管理的建筑、施工工程、结构学、园林绿化、市政工程、电学、热学等知识，用于经营管理的房地产管理、经济管理、系统工程、行为科学、现代化管理学、法学、财务管理、计算机方面的知识以及用于服务过程中的心理学，公共关系等方面的知识。显然，这要求物业管理高层的管理人员必须是具有多方面知识的“全才”、“通才”。
     在“通才”领导下的操作层，必须一专多能，能兼容多种工作，这是由于物业管理的日常工作琐碎、繁杂,设备、设施数量大，维护、操作要求高。作为一名普通操作人员，要有较强的应变能力，对于一些急难问题能及时处理解决。
物业管理公司的操作层，其岗位素质要求比其它行业的同类工种更高，不仅要有一定的专业技术，还要学会与人打交道，学会礼貌服务和技巧服务。
     二、具备“善于化解矛盾，长于沟通技巧”特殊素质
     物业管理是服务性的行业，但它与商业、旅游业、餐饮业、运输业等服务性行业存在明显的不同之处，表现在其受众群比较固定，其服务内容，涵盖了与客户息息相关的种种生活内容。
     客户在使用房屋的过程中，对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列售前遗留问题，都习惯一古脑地算到物业管理公司头上。面对客户的抱怨、不满，物业公司的员工一方面要耐心向客户解释清楚情况，另一方面需主动地与有关责任部门联系、沟通，求得问题的合理解决。面对各类年龄、层次不同客户，物业公司的员工需要耐心地了解他们，努力创造良好的沟通氛围，使得人与人以及人与自然达到充分的和谐。
     三、具备“一次做对”的特殊素质
     物业管理人工作目标应建立在“一次做对”的基点上，避免反复，这是获取质量、时间、效益、信誉的最佳方式。物业管理公司的员工每时每刻都在生产产品—服务，这是一种无形的产品,不同于工厂生产的产品。工厂生产的产品,可以有质检部门把关，不合格的返工，直到合格再出厂。而物业管理公司员工生产的产品，往往可以因员工对客户的一瞬间不耐烦或懈怠，即产生服务次品。为此，物业管理公司员工必须深知“一次做对”的重要性，每个员工在自己工作当中，要养成此习惯，不出次品，无论什么服务，做任何事，都要有“今天比昨天好”、“明天要比今天好”、“好，还要更好”的心态。若“错了再改”，则要花费更多的时间、金钱与心力。
     物业管理是一种现代化管理，是一个极需智慧的、高度专业化的行业，实际证明，只有高素质的队伍才会有高质量的管理和服务。
     物业管理公司除了依公司发展规划、工作需要和员工实际情况进行培训外，特别要在服务意识的确立方面下功夫，同时要把服务当作一种技能来学习，向素质要服务水平，其服务观念的确立有如下三个方面：
     （一）确立关心人、理解人、尊重人的观念
     物业管理公司的工作性质是为业主提供服务，工作内容有时是极为繁琐和细微的。这就要求每个员工学会尊重人，理解人，关心人，把客户的需要当成第一需要，树立“客户第一，服务至上”的意识，主动并不断地了解客户的需求，并努力使他们满足，这是我们的职责所在，要从内心深处树立“客户第一”的意识，而不仅仅停留在表面。只有学会尊重人，才能热情有耐心地倾听客户的要求，而不厌其烦；只有学会理解人，才能对客户提出的任何细微、琐碎的事情都采取负责的态度，认真对待；只有学会关心人，才能从客户的角度出发，急客户所急，想客户所想，主动地为客户提供便利。以情感人、以理服人，尊重他人，任何时候都体现以人为本的宗旨。
     （二）确立“勿以善小而不为”观念
     物业管理牵涉到每家每户，今天水管坏了，明天某个下水道堵了，诸如此类，如果我们的员工把这些事情仅仅当作小事，拖一拖，缓一缓处理，对客户来讲，就直接影响了他们生活，也影响他们对我们物业管理公司的信心。物业管理的工作就是以这些小事一件一件积累起来，一年365天，每天24小时全天候一点一滴地为客户服务。
因此，物业管理公司的员工必须从小处着眼，把做好每件事作为自己的份内之事，并尽心尽力。
     （三）确立“质量是企业的生命线”的观念
     质量是一种价值和尊严，代表着公司的形象，服务质量的好坏，直接影响着公司声誉。
     质量的评价应由客户提出而不是物业管理公司决定。由于服务质量不好，业主就会炒掉物业公司。随着商品经济的发展，市场竞争日益激烈，优胜劣汰是必然趋势，以质量求生存、求发展，是必由之路。
     员工的质量意识、心理因素、思想情绪、业务素质，时时刻刻都在直接或间接地影响着工作质量。
     物业管理公司只有根据工作的不同特点，通过制定科学、合理、定量、定性化的质量指标，建立、健全质量指标考核体系，把质量指标同各项经济指标一起下达，一道考核，严格奖惩等手段来保证优质的服务质量，企业才能有生存发展之路。