业主，心中的上帝
                          福星惠誉物业公司 李记铭

      物业管理是房地产开发的延续和完善，是一个完整的、复杂的系统工程。物业管理企业是一种与千家万户日常生活息息相关的新兴服务行业，随着物业管理市场的逐步推广和深入发展，物业管理企业的不断涌现，以及广大消费者对物业管理服务认知度的不断拓展和消费观念的日臻成熟,物业管理行业必须不断为广大业主提供高品质的人性化管理和服务,才能构建和谐小区，才能服务和谐社会。
      作为物业管理企业，管理和服务的主体是业主及业主的共同财产，那么物业管理企业就应在心中摆正自己的位置。你是客体，你是受托方，你永远是乙方,是为广大业主提供管理和服务的。物业管理企业要有“业主是我们的衣食父母”的忧患意识、“业主是我们心中的上帝”的服务意识。世界著名的未来学家托夫勒对中国现代化有这样一个观点，中国的现代化建设，观念现代化至关重要。托夫勒这名话的涵义为：观念导航思想，思想决定精神，精神指挥行动。物业管理企业的服务意识和观念，不仅仅是对自身企业全体员工的影响，更重要的是对广大业主的影响。
       真诚之心 和谐之美
       物业管理的服务性质决定了企业必须要每年365天、每天24小时面对广大业主,要处理好广大业主托办的每件小事，要时刻注意服务广大业主过程中的每个细节。每件小事的放大效应，每个细节的叠加效应，最终将决定物业管理企业的品质和品牌。
      海尔集团总裁张瑞敏说，什么是不容易，千万次把容易的事做好就是不容易；什么是不简单，千万次把简单的事做好就是不简单。其实，张瑞敏这两名话是对海尔的服务承诺“真诚到永远”的最具体诠释。他的这两名话还可演绎为能做好千万件小事必能做大事，能把握千万个细节必将万无一失。张瑞敏带领他的团队就是凭着一腔真诚和千万次努力，才将海尔的旗帜插遍了五洲四海。
      品牌企业必将以真诚面对千家万户，这已成定律。福星惠誉地产公司总经理喻惠平，在2005年7月接待金色华府2#楼一位业主反映问题时的真诚与耐心，让业主铭心不忘，且传为佳话。其实那位业主反映的问题是个很简单的厨卫地面渗水的技术问题。只要我们以真诚善待业主，问题很快就可解决。
      吕不韦教育赢政时说过这样一番话：“政儿，天下是你的，但你要对天下人说，天下是大家的。天下是自己的，这句话只能对自己说，不可对天下人说。” 现代社会也一样，与人交往，心中无我，惟有真诚,才是最高境界。
      物业管理企业对业主提供真诚的服务,业主将（1＋1）地真诚回报企业良好的口碑，业主和客户是企业流动的最为鲜亮的宣传载体。企业与业主真诚之心，企业与业主和谐之美。
       规范之举，心灵之约
      物业管理在中国内地也不过20多年历史，无论是物业管理 的方式、规范，还是管理服务人员的综合素质，都需要一个不断完善、不断成熟的过程。但是，业主没有理由等待漫长的过程。业主履行了相关的责任和义务后,理应享受相关的服务。这不仅是物业管理企业与业主的合同文本之约,更是管理服务与业主的心灵之约。
      有了服务业主的意识和观念之后，必须要有一套健全的服务规范，建立在服务规范上的服务才能逐步提升品质和品位。如：规范物业公司全体员工面对业主要始终面带微笑。这是“一笑”；规范客服人员接待业主时首先请坐后,再问有什么事需要我们做吗？这是“二请”；规范保安人员值勤过程要时刻注意礼节礼貌,要注意原则性和灵活性的有机结合,要注意处理突发事件和超常规事件的每个环节。这是“三注意”；规范工程维修人员一个标准进门动作、一双鞋套、一个工具包、一块垫布、一块抹布、一个记事本、一番征询、一声再见。这是“八个一工程”。我们的微笑规范到什么程度；我们的手势规范到什么幅度；我们的话音规范到什么高度；我们的敲门规范到什么力度；我们的语言要多用肯定词，不用或少用否定词；多用褒义词，不用或少用贬义词等等。
      试想,物业公司的某位保洁员、保安员或客服人员与业主在小区内偶然相遇,我们的员工微笑着问候一声“你好”，这时,我们的业主在心中会怎样评价我们的员工？业主一定会从一声“你好”中体会到我们对他的尊重,感受到我们时刻在为他服务。这位业主可能不认识我们的员工，但是，这位业主将从此认识了我们物业公司。
      再试想，业主对我们的某项管理服务措施不理解或误解，亦或我们的管理服务工作确实存在瑕疵，业主找到我们投诉。可能业主会情绪过激，语言伤人，甚至有侮辱我们服务人员人格的言行。如果我们的服务人员始终面带微笑，主动为业主倒水请坐，保持足够的耐心让业主把话说完，然后言语亲和地（而不是“我是管理者，你就要听我的”）为业主解释与沟通；当我们的管理服务的确存在问题时，就要虚心诚恳承认不足，并向业主致以歉意，表示下一步改进，以征得业主的理解和信任。当今世界是各类纷繁多变的矛盾组合体，我们的物业管理服务工作与广大业主不可能不发生这样或那样的矛盾，关键是我们如何规避矛盾、减少矛盾、化解矛盾，关键的关键是我们面对矛盾采取什么样的态度。
      服务言行在规范的前提下形成服务特色,形成人性化的服务本质,久而久之就会构成与业主的共鸣与默契，必然会得到广大业主的认可和满意。
       万里之行，始于之足
      2003年9月1日开始实施《物业管理条例》后，物业管理公司经营的合法性更加明晰,物业管理行业的道路凸显得更宽更长。物业管理企业要管理好业主的物业,首先要管理好自己企业,管理好自己企业的全体员工。
      物业管理公司同其他企业一样,必须练就一身企业基本管理的内功,才能面对千千万万的客户和业主,才能面向风吼浪激的市场。健全的规章规范制度,有效的执行监督机制,完整的组织体系架构，这些都是物业管理企业不可或缺的基本环节,重要的是物业公司的各项管理手段、措施及机制要不断深化、细化和人性化，与时俱进谋思进取才有可能成就物业公司的管理服务理念，才有可能实施物业公司的管理服务宗旨。
      有了对保安人员的准军事化训练和管理,才能保证保安人员坐有坐姿、站有站相、走有走样，包括内务卫生都要有统一要求,最后才能体现队员训练有素行为规范；有了对工程技术人员24小时备勤的基本管理和设施设备维修保养规章规范管理，才能保证公共设施设备随时处于良好状态和全天候服务业主的维修要求；有了对客户服务人员的工作规范要求、绩效考核机制和业主满意度的调查，才能保证物业公司与广大业主的友好沟通、改进交流的渠道畅通无阻。物业管理是一个劳动密集性行业，各项管理服务工作实操性、随意性很大，为了确保繁杂琐碎的各项服务工作始终处于受控状态，只有管理、管理，再加强管理。
      物业管理的完整运行，既是管理服务思想的体现，又是管理服务理论的实践，是全部物业管理服务活动的总和。而管理服务理论的实践是靠物业公司全体员工共同完成的。因此，提高物业公司全体员工的基本素质是万里之行的第一步。相对物业管理企业员工流动性较大的特点，员工素质教育与培训是物业公司一项常抓不懈的工作，所有的管理服务规范必须经过教育与培训方能贯彻落实，所有的管理服务技能必须经过教育与培训方能拓展提升。
      泰戈尔说，阻止你前行的往往不是远处的高山，而是自己鞋中的一粒沙子。磨斧不误砍柴工，全员综合素质教育与培训是物业公司的当务之急，重中之重，长久之计。成功之上，舍得之间良好的物业管理不仅有利于树立开发商的市场形象，提升开发商的品牌价值，而且有利于维护地产开发商的客户、物业管理者的业主的经济利益，达到物业的保值增值目的，形成一个完整的良性的经济利益循环链。最后，使地产开发商、物业管理者、客户及业主大家都获得均好共赢。
      唐太宗李世民开创了初唐盛世贞观之治，有三个观点体现了他的思想精髓：一是水能载舟，亦能覆舟；二是以人为镜，善于纳谏；三是善先付出，方可收入。李世民的三个观点很切合当今的物业公司。物业管理服务工作需要爱心耐心细心善心包容心以及责任心，需要从业人员具备良好的服务意识、服务技能和较强的协调沟通能力之外，切记务必端正心态，先敬他人，才可后赢得他人尊重。物业管理企业如果目光短浅急功近利，缺乏高远意识和全局观念，只看到眼前的绳头利益，杀鸡取卵,必将会损害地产开发商的品牌形象、业主的经济利益,同时也诋毁了自身企业的管理服务口碑,最终既害“人”又害“已”，误了大家。物业公司不妨学学李世民，从李氏思想精髓中吸取营养。
      物业公司准入门槛较低，经营范围又为服务性质，因此，不少企业都想在物业管理行业中一显身手。物业管理看似简单，实为庞琐。如同一篇散文------易写难工。
      做好做美物业管理服务工作，成功之上，舍得之间。

结 语

上帝是仁慈的，上帝是宽容的，上帝是公平的，让我们真诚的道一声：业主，我们心中的上帝！阿门！<